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Asociación Paraguaya para la Calidad
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE


OBJETIVO DEL PROGRAMA

Transferir a los participantes los conocimientos, conceptos y técnicas relacionadas con un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001, en su versión 2015,  incluyendo la gestión por procesos, los requisitos de documentación del Sistema, los procesos de Mejora Continua para lograr la Satisfacción del cliente, las Auditorias Internas para asegurar el funcionamiento del Sistema de Calidad, la gestión de riesgos y oportunidades, el concepto de “partes interesadas”, los requisitos de documentación, y la Gestión del Contexto.

CONTENIDO TEMÁTICO

  • Conceptos Generales: Satisfacción del cliente. Porqué medirla. Requisitos relativos a la satisfacción del cliente en la Norma ISO 9001:2015.
  • Determinación de las necesidades del cliente: Quiénes son sus clientes?.  Determinación de las necesidades del cliente.
  • Estadísticas de reclamos: Descripción del método. Forma de implementación. Condiciones y metodología para su implementación. Ventajas y limitaciones del método
  • Buzones y Libros de Sugerencias: Descripción del método. Forma de implementación. Procesamiento de la información. Ventajas y limitaciones del método.
  • Encuestas de Satisfacción (Conceptos Generales): Descripción del método. Tipos de encuestas. Proceso de diseño e implementación de encuestas.
  • Encuestas de Satisfacción (Diseño de Formularios): Diseño de formularios de encuestas. Como establecer una escala de medición. Pruebas del diseño.
  • Encuestas de Satisfacción (Muestreo): Uso de tablas de muestreo. Selección de la muestra.
  • Encuestas de Satisfacción (Implementación): Métodos para la implementación de las encuestas. Encuestas personales, telefónicas, por Internet.  Ventajas y limitaciones.
  • Análisis de Datos: Análisis de los datos y su traducción en Planes de Mejora.
FECHAS DE REALIZACIÓN 18 al 20 de Abril 24 al 26 de Julio 16 al 18 de Octubre